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用戶的事,就是我們的事
用戶的事,就是我們的事
作者:黃啟歌 付鈺涵 曲敬華   發布于:    文字:【】【】【


       她們——是金盛熱力平凡卻絕不普通的一員。

       她們——是我們身邊活力的姊妹,也是連接金盛與廣大用戶關系的橋梁。

       她們——在為熱用戶提供服務的道路上,傾心注力,燃燒著青春之火,用細膩的心、溫暖的情,寫下了一個個感人至深的故事,譜出了一段段綿遠悠長的樂章。

       她們踐行著金盛“供熱暖身 服務暖心”的服務宗旨,是金盛精神的代表。

       讓我們一同走近她們,認識她們——


01、【供熱運營服務一中心 楊婷婷

供熱服務運營一中心客服員工。用心服務,勇于奉獻,真誠換來用戶的信任與支持。


以奉獻之心干工作,以友愛之心待用戶

       剛來公司的第一年時,楊婷婷跟隨流動服務組下小區收費,在收費時遇到一位年齡很大的老奶奶,推著輪椅車,行動很不方便,通過交談知道其老伴去世后,身邊沒有子女,在為她快速辦理完繳費后,不但送其回了家,還把她的信息記錄到工作記錄本上。在這之后的幾年里,到收費時,婷婷總是提前打電話預約好時間把發票打好,上門為她服務,老奶奶逢人就夸,很感動。像這樣的老年用戶很多,只要在工作時遇到了,她就記下來,用她的真誠為她們服務。


她  說

為用戶解憂就是我應該做的

       她說:“大廳客服人員是公司的門面,每個客服人員都是公司面對用戶的第一線。保持良好的心態,微笑面對用戶,不光是一個客服人員應該具備的素質,也是用戶了解公司的一扇窗口。無論面對什么樣的用戶,都應該多站在用戶的角度上為用戶著想,盡自己最大努力為用戶解決問題。將心比心,用戶感受到了真誠,也會理解、支持我們的工作。”   


02、【供熱運營服務二中心   于 樂

       她是供熱運營服務二中心客服工作人員。務實有愛,果敢有為。急用戶之所急,為用戶排憂解難。

用戶的事,就是我的事

       去年冬天供熱季,深夜11點鐘,于樂接到了某小區一位用戶的電話:老先生反映自己家的氣門(鎖閉閥)壞了,暖氣無法使用。家中老伴又身患重病,一刻不能沒有暖氣。老先生著急壞了,可兒女都在外地,沒人能幫忙。希望金盛熱力能盡快派人解決,恢復供暖。 

       按照規定,該小區的用戶暖氣屬于自裝,鎖閉閥并不屬于金盛熱力保修的范圍,是由用戶自己負責維修的。但特殊問題特殊對待,面對老人的求助,于樂沒有猶豫,一邊利落的將老先生家的故障信息記錄下來,一邊安撫老人情緒,表示一定會以最快速度解決故障問題。

       事件緊急,時間緊迫。放下電話,于樂馬上呼叫了區域負責維修的師傅,詳細說明了情況。維修師傅連夜趕到用戶家中,為其維修解決問題。

      10分鐘,20分鐘過去了。。。就在于樂準備致電詢問維修結果的時候,再次接到了老先生的電話。老人激動的向于樂表示感謝:問題解決了!你的服務太好了,維修師傅太好了,實在沒想到大晚上也能這么快解決問題,很感謝你們!  

        聽到老人這么說,于樂一顆懸著的心終于落了地。  ”

她  說

這,只是最普通的一件小事。

       一次次讓用戶滿意而歸,是于樂努力工作的回報。2018-2019供熱季初期,在二中心客服工作的于樂堅守崗位,每天從早到晚為近300人提供用熱咨詢、繳費、報修等服務,積極處理困難問題,常常顧不上吃飯、休息。她嚴格要求自己,用心做好每一項工作,數不清的表揚信和紅彤彤的錦旗,就是對她付出的最好肯定。 


03、【供熱運營服務三中心 孫曉峰

       供熱服務運營三中心客服人員。點點小事匯聚愛的故事,用己愛心溫暖感動周邊每位用戶。


我不記得的,我記得的

       小編采訪她,讓她說些事跡時,她的反應就是“不記得了啊,事做完就不記得了”,因為把一些事當做很平常很平凡的事做,所以就不覺得有啥特別的,還是一起的同事提醒她,那不是還有個錦旗嗎?這才想想這個錦旗的來由。    因為隨流動服務組去德福苑小區收熱費,在收費現場,發現一位來交費女士的臉色十分不好,還說家中用熱有點問題需要解決,仔細詢問下,女士說身體極不舒服,幫她辦好交費手續后,曉峰隨之攙扶她來到這位女士家中,還詳細問詢了這位女士的用熱問題,隨即聯系區域維修師傅現場解決,一切自然而又快速。后來,在這位女士身體好轉后,特意與家人一起給她送來了錦旗。    三中心工作地點在汴京大道上,主要為東區和老城區用戶服務,日常在營業廳時最多接觸的也是老人居多。每一天在崗時面對老人的一個問題,她都會耐心反復幾遍講解,直到老人聽懂,對有意見的,也詢根究底,達到用戶滿意離開,為此受到過用戶誤解也從不埋怨,最多的一句話就是,“我不記得了”哈哈兩聲笑。”

她  說

我記得的就是讓用戶滿意

       她說:對于每個用戶提出的每個問題,我從不輕視,既然來了,肯定就會有需要解決的問題,把用戶問題解決,讓用戶心里舒坦,看著用戶高興,我也會心里舒坦了。”   

后 記

       在這個生活智能化、壓力比山大的時代,客服人員面對的往往是東奔西忙精力透支或桑榆暮景行動不便的老人。在用熱需求得不到滿足時,焦急、抱怨、誤解、憤怒、甚至惡語相向都有可能。

在這種情況下,楊婷婷、于樂和孫曉峰,以及金盛熱力的全體客服人員,在困難面前頂住了壓力,用專業的知識,真誠的態度和溫暖的微笑,一次次化解了矛盾,解決了問題。她們用自己的方式,為別人的生活帶來了溫暖、帶來了便捷,真正做到了“供熱暖身,服務暖心”。

楊婷婷,于樂,孫曉峰,好樣的!

END

(編輯:黃啟歌 審核:付鈺涵 曲敬華)

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